J.D. Power 研究：新能源汽车消费者体验不敌去年，销量增长之下服务体验面临考验

2023 年 8 月 24 日，上海 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构 J.D. Power| 君迪 今日正式发布 2023 中国新能源汽车客户体验价值研究 SM（NEV-CXVI）。研究显示，2023 年，中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为 770 分，较 2022 年的 796 分下降 26 分。

今年是 J.D. Power 第二年推出中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）。该研究使用客户体验价值指数（CXVI）衡量了拥车期为 2-12 个月的新能源汽车车主的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程（线上、到店、成交、用车、服务）从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。研究同时发布新能源汽车客户体验价值指数（1,000 分制），得分基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。

研究显示，在各厂商阵营中，中国品牌的客户体验价值指数为 768 分，较 2022 年的 795 分下降 27 分，国际品牌的客户体验价值指数为 779 分，较 2022 年的 802 分退步 23 分。随着增换购比例提升，用户对服务体验和品质有了更高的要求。未来，如何在销售、交付、用车、售后等环节中保持高标准体验，将是中国品牌和国际品牌共同面临的新挑战。

(资料图片)

研究还发现，在车主的全旅程体验中，用车阶段的体验（775 分）为客户全旅程中的峰值体验，而买车阶段的体验得分为 764 分，在三个体验阶段中位列最末。其中，购车方案洽谈（758 分）为该阶段得分最低的体验环节，反映出当前品牌方的购车价格、条款、权益的清晰明了程度与用户期待之间存在较大差距。

J.D. Power 中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：" 以前满意度更多是服务质量的体现，大多数汽车厂家将满意度看成是服务质量指标，但今天我们发现更高的满意度会带来更高的用户净推荐值（NPS）。满意度提升会带来更多的用户转裂变和转介绍，进而会带来更多的销售线索和服务订单，从而提升盈利性。这就是新能源时代用户满意度真正的价值！"

以下为该研究的其他发现：

●新能源体验价值得分（NEV-CXVI）更高的品牌，用户推荐愿意更强（NPS 更高）：高体验得分的品牌（NEV-CXVI 得分大于 775 分的品牌），其平均产品净推荐值达到 35 分，而低体验得分的品牌（NEV-CXVI 在 759 以下），其平均产品净推荐值为 19 分。

●直营模式的用户体验更佳，直营与混营在售后服务上各具优势：直营模式品牌的客户体验价值得分为 787 分，显著高于经销商模式（771 分）和混营模式（761 分），直营模式在购车阶段和用车阶段优势显著，而混营模式的短板主要来自信息的准确性与价格清晰度等问题。但在售后服务阶段，混营模式的客户满意度得分为 783 分，高出直营模式 3 分。混营模式的品牌在基础需求如方便快捷、能修好等方面的满意度较高，直营模式则在透明、专业、取送车的灵活性这几项上更具优势。

●增换购车主对售后服务的期望更高：在服务阶段，增换购车主在服务发起、服务过程与服务质量三大节点中，满意度得分比首购车主分别低了 13 分、18 分与 19 分，增换购车主尤为关注售后服务的便利性、灵活性及解决问题的彻底性。

● 20 万 -30 万价格段的购车车主有更高的推荐意愿：在生活态度方面，购车价格在 20 万至 30 万的车主更乐于分享和推荐，愿意向他人分享自己对产品和服务评价的车主占比为 34.5%，该比例显著高于 10 万 -20 万的车主（30.2%）和 30 万以上的车主（30.6%）。品牌方可重点关注和引导该购车群体，通过用户购车动机的洞察、用户权益的设计等手段激活用户的分享行为，带来更高的销售裂变与转化。

2023 中国新能源汽车客户体验价值排名

极氪以 792 分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。深蓝汽车（791 分）和蔚来（789 分）分别排名第二和第三。

梅赛德斯 - 奔驰以 794 分摘得国际品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。特斯拉（788 分）排名第二。

在 J.D. Power 2023 中国新能源汽车客户体验价值研究 SM（NEV-CXVI）中，购车阶段的体验节点包括：信息收集（14%）、到店体验（13%）、产品讲解与体验（15%）、购车方案洽谈（19%）、用户跟进（19%）、交车过程（21%）；用车阶段的体验节点包括：用车咨询（31%）、车主权益（29%）、补能服务（40%）；服务阶段的体验节点包括：服务发起（35%）、服务过程（30%）、服务质量（35%）。 [ 权重以取整形式呈现，实际计算以小数位为准。 ]

2023 中国新能源汽车客户体验价值研究 SM（NEV-CXVI）是基于 2022 年 4 月至 2023 年 3 月之间购车的 5,059 位新能源车主的真实反馈。研究覆盖 49 个品牌，数据收集工作于 2023 年 4 月至 5 月间在 81 个中国主要城市进行。